浦东物业处理破解服务难题突显新态势,各具特色的国外物业管理

物业管理始于19世纪60年代的英国,当时英国工业大发展,大量农民进入城市,出现了房屋出租,为维护信用者的权利,需要一套行之有效的管理方法,于是出现了专业的物业管理。自此,物业管理传遍世界各地,并受到各国的普遍重视。近年来的中国房地产业逐渐趋向商品化的过程中,规范商品房的物业管理日益受到各方面的关注与重视。

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他山之石,可以攻玉。作为物业管理从业人员,笔者对多个国家物业管理进行了考察,从中受益良多。各国在完善物业管理法律法规、加强社区物业管理、规范业主委员会职责、维护业主权益等方面的经验和做法值得我们借鉴。本文简单介绍一些国家的物业管理方面的做法和经验,希望能够给我们正处于成长中的物业管理行业有所帮助。

96916应急维修服务中心

澳门新萄京官方网站,荷兰:提前介入的物业管理

对浦东新区业主委员会委员进行培训

荷兰人注重生活质量,对住房的要求很高。荷兰每个社区,都有一个或几个物业管理机构。荷兰的法律明确规定,物业管理单位必须全方位投入居住区的开发建设工作的每一次的议程讨论,出席人员都必须签到,如有缺席,在某一环节的工程质量上出了问题,国家必须区分情况追究法律责任。物业管理的提前介入,有得于督促开发商一项项落实配套设施,确保工程按期投入使用。有些缺陷在施工中还可以弥补,倘若等到工程完工后,木以成舟,则难以弥补。有了物管员的参与,可以起到监督和检查作用,可以严把工程质量关。

定期开展物业行业职工技能比武活动

在荷兰,一般小区都有一个物业管理小组,通常由3-5人组成,配备物业管理员、门卫和工程技术人员等,还有一个业主委员会。居民从小区的业主中选聘有文化、懂管理、办事公道的业主担任业主委员会成员,业主委员会产生后,如小到一些费用的分摊,则可以由物业管理小组组织业主委员会成员召开会议讨论通过。

在浦东,“96916”应急维修平台接修量每年以40%的比例上升,而浦东新区建设和交通委员会、房产署、房办等三级政府物业管理主管部门和房地产应急电话,近年接电数量却以20%的比例下降。此类对比和不等式透出浦东物业新的发展态势。

德国:一丝不苟的物业管理

有人说,现在开门七件事,物业数第一,物业管理行业与居民生活密切相关。近年来,随着人们对居住品质的要求越来越高,物业管理成为社区和谐中一个令人关注的问题。而拥有千余住宅小区、过亿物业面积的浦东物业管理行业,面对多与少、优与劣、高与低等一道道不等式,正积极融入社区,与社区居民共同破解服务难题。

物业管理公司的运作严格按《房产管理法》进行,德国全国有物业管理公司联合会,各州有地区性的物业管理公司协会,有严格的行规以规范物业管理公司的运作,并对其进行业务培训,以保证物业管理的质量。

现状:“双多”与“双低”

德国很少有向我国城市普遍存在的那种封闭或半堵塞形式的居民小区。德国小区物业公司的职责分为两大块,一方面是接洽房屋买卖和租赁业主,一方面是负责小区常规的检查和管理工作。如果受业主委托,物业公司还负责业主水电暖等设施的检查和维护工作。物业公司的小区通常只配备有两三名固定工作人员,负责定期检查防火,防盗设施和地下车库管理等。一旦出现故障,拨打物业公司24小时服务电话,物业公司可以迅速指派维修人员处理。

随着浦东开发开放的深化,城市化步伐日益加快,城区人口大量增加,新区物业管理面积随之逐渐扩大,成为全市物业面积和居住小区“双最多”区域。截至去年底,浦东各类物业总建筑面积达1.17亿平方米,其中居住物业建筑面积7500万平方米,占全市五分之一,住宅小区1470个,占全市六分之一。

物业公司除了管理房产的日常事务之外,每年都要组织一次所管理辖的房产区的业主大会。物业公司必须在业主大会上公开过去一年有关房产账务情况,并向业主们提交一分当年的物业计划。物业公司的聘用期限只有5年,如果再次聘用需要再签合同。物业公司的报酬没有统一标准,根据其工作质量以及房产规模等多种因素综合考虑。

尽管目前居住物业管理覆盖率已达99.5%,但物业管理企业的服务与快速发展的物业管理需求之间,仍存在一定差距。浦东现有经过工商登记、取得物业管理资质的企业380家,其中一级资质企业8家,二级资质企业53家,三级资质企业319家。相对如此大的管理面积,物业公司超负荷运转使管理难以做精、做细。

俄罗斯:福利型的物业管理

同时,旧住房小区硬件设施差,收费标准和收缴率的“双低”导致部分旧住房小区物业公司负债运作,服务质量难以提升。

在住宅物业领域,苏联解体后,俄罗斯对住宅实行无偿私有化,将现有住房无偿转归住户所有。住宅私有化了,但物业管理、房屋修缮仍由国家承担,全部免费,因此也就没有业主委员会和专门的物业管理公司。前苏联时期遗留下来的住宅和公用设施早已老化,不进行大规模维修已无法正常使用。而政府根本无力承担这一巨额开支,俄政府原计划对物业实行有偿管理,但遭到全社会的反对。为了缓解低收入群体对社会改革的不满情绪,俄政府将分阶段对福利制度进行改革,目前暂时保留在公共住房和物业管理方面的优惠政策。

“三驾马车”一个核心

瑞士:物业管理与社区管理相结合

仅新区层面涉及到物业管理的相关部门就有20个,小区内也有党支部、居委会、业委会、物业公司等组织。明确各自职责,形成物业管理合力无疑是摆在政府面前的首要任务。如何把物业管理纳入社区管理,营造和强化真正意义上的、体现属地管理原则的住宅小区综合管理体制?

瑞士的居民社区以地理位置划分,一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的物业管理员,负责楼内的清洁卫生,楼周围绿地的修整,管理员一家必须住在楼里的一个单元内。凡住户需要服务的,大小事情都可以找管理员,管理员则将住房诸如修门窗、换家具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司,住户也可以打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间,登门服务。负责此事的物业公司技术服务部一般只有一两个人住,一切服务都已社会化。社区内的公园不论大小一律免费,体育健身场所对本社区居民有优惠。

东方城市花园是浦东一个中高档社区,居民一度备受群租之扰。去年初,新区建交委制订了群租合力整治机制并公开征询市民意见。具体实施时,小区党支部、居委会、业委会、物业公司分工负责、齐抓共管,使群租在较短时间内得以整治。

瑞士物业管理的特点,就是为物业者增值,为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。物业小区的管理不搞大而全,面是按社区的安排将服务设施出租,以物业管理促进社区建设,以物业建设推动社区管理,使物业管理与社区管理相协调。

在去年7月,浦东新区区长张学兵主持召开了第30次区长网上办公会议,听取了各方对《浦东新区加强住宅小区综合管理三年行动计划》的意见和建议,并提出:通过3年努力,实现住宅小区综合管理的七大总体目标,重点落实41项具体工作,每一项工作都体现为民办实事、努力构建和谐小区的主旨。

法国:民主式物业管理

新区建交委表示,“三年行动计划”的核心正是形成“条块联动、以块为主、街镇协调、区域统筹”的住宅小区综合管理新体制,通过政府部门、物业、业委会、居委会和社会中介团体的联动,加强行业分类指导监督、加大小区综合管理整合力度。

业主委员会代表所有业主的利益,定期或不定期与物业公司沟通,提出意见或建议。业主委员会成员的工作都是义务性质,并不收取佣金,但他们在金额不高的项目上有决定权,物业公司通常须执行业主委员会的决定。

与此同时,新区组织部、建交委、劳保局等部门还共同出台了《关于加强社区党组织领导,积极构建和谐居住区的若干意见》,明确建立和完善社区党组织领导有力、居民委员会作用明显、业主大会运作规范的居住区共商共治新机制,形成以居民区党组织为领导核心、居民委员会指导监督、业主委员会和物业管理企业共同参与的居住区管理新格局,把居住区建设成为公共事务共商共决、权益主张合法有序、邻里关系亲和互助、居民具有强烈归属感的和谐居住区。社区物业管理机制理顺后,迅速在解决群租问题等民生热点中发挥作用。

业主们就存在的问题自由发表言论,大到房屋结构出现问题,小到门房态度不好,业主们无所不谈。业主们可以对物业公司的管理失误提出尖锐批评,可以要求删减某项物业设施,也可以对今后的物业管理提出合理化建议,甚至可以要求更换物业负责人。正是法兰西人的苛刻,造就了这种一切为了业主利益的物业管理模式。业主大会只是决定大楼在物业方面的大致方针,而日常的物业管理则完全交由物业公司处理,其业务包括大楼主体维修、电梯维护、楼道清洁、设置门房、车库管理、倾倒垃圾、交纳除居住税外的各类捐税、代表业主向保险公司索取赔偿等,其范围几乎包括与住房有关的各个方面。

多个条线一个平台

法国业主更换物业公司的事是司空见惯的,条件有两个一是更换物业公司的决定必须在一年一度的业主大会上做出,而且赞成票必须超过一半,二是业主委员会必须事先与大部分业主联系,并提前选择好下一家物业公司。

过去,浦东新区各级行业管理部门、各物业公司一直处于多渠道应接不暇的情况。2004年起,浦东新区积极探索,依托物业“96916”信息平台,加强物业服务功能,在全市起到很好的先行先试效果。

意大利:互助会式物业管理

“96916”物业服务信息平台,是基于呼叫中心技术的综合信息服务系统,发挥报修、咨询、投诉、家政服务和物业中介等五项功能。这是24小时全天候服务的大平台,凡新区的住宅小区业主,只需一个电话,就可接受中心所提供的各种服务。近4年来,共受理业主各类报修投诉21万次,服务80万户居民,达到每日每万户2.5次的保修量。其中应急维修7万次、日常维修10万次、投诉咨询4万次、出车抢修1800次,信息传递及时率和现场维修完成率均达100%。

意大利有一个房产物业的共同管理制度,即凡搬进新楼的住户,要在一起开个会,决定整座楼的管理办法。将大家的意见归纳后,提交会计师协会,会计师协会根据大家的意愿,委派一名受过专门教育或培训的管理员,去管理楼房的各种事务。如果业主同意了,便可签定合约,规定双方的义务和责任。

通过充实“维修专家库”等办法,“96916”平台在物业企业诚信机制建设中也发挥了独特作用。下一步,“96916”还将在家政服务和家电维修等方面延伸服务,进一步打响“叫得响、叫得应”的品牌。

管理员的职责大致有两类,一类是管理经济,负责维修房屋,另一类是协调邻里之间的矛盾。管理员每年对整座楼房的维修费,楼道、信箱、垃圾处理、照明、煤气管、自来水管、暖气管及门房的报酬等作出预算,同时召开户主会,将这些费用分摊下去。大楼维修及其他物业开支,均由管理员召开户主会决定。管理员负责制定预算,召开户主会讨论通过,维修完毕以后,再作决算。日常的小修、小补或更换自来水龙头之类的小费用和小工程以及购物、配件等,均由管理员和户主代表一起负责联系施工,年底根据凭证,向户主会及大家公布。

从前期到全覆盖

意大利政府对住房的物业管理是很严格的,凡在规定期限内对楼房的维修不能完成,管理员就必须亲自去市政府承担法律责任或接受处罚等。通过有效的法律手段,将责任落实到管理员身上,使其责、权、利兼而有之。管理员的报酬,则由各户分担。

浦东多年来一直探索尝试推进物业管理招投标工作。早在1999年,爱法新都住宅小区就在全市第一个实施前期物业公开招投标。随后,浦东又在全市率先出台居住物业管理招标投标试行办法,全面推进前期物业招投标。2003年,为进一步推进公开招投标,新区又出台规定要求10万平方米以上新建商品房项目必须实行公开招投标。2005年,又进一步要求“凡新建住宅5万平方米以上、别墅3万平方米以上项目都需实行公开招投标”。这一新规定,标志着浦东在全市率先实现了住宅物业领域公开招投标的全覆盖。

日本:一专多能的物业管理

截至目前,新区共有255个新建住宅小区进行物业管理招投标,建筑面积达2400万平方米,其中实行公开招投标的有50个项目、800万平方米。

物业管理公司由居民管理委员会雇请,一幢楼内的居民管理委员会由3至7人组成,每届委员会任期两年。委员会负责了解业主的意见,监督和检查物业管理公司的工作,同时指定专人管理账目。委员会由业主自主组成,不受任何外来权力操控。日本的物业管理公司之间的竞争十分激烈,各公司都千方百计地提高服务质量,降低服务价格。为提高效率和节约成本,公司一般只派一两个人负责管理一座一二十层高的住宅楼的门前、门厅、楼道、电梯等功用部分的清扫、安全和功用设备检查等工作。楼内没有保安值班,因为公共治安属于警察的事务。物业人员不得随意进入任何一户居民的房门,也不得探听居民家庭生活及隐私。一旦有哪一家居民水、电、气等发生故障,住户可以直接向有关公司拨打电话,维修人员很快就会赶到修复。日本的物业管理人员必须接受严格的培训,经过国家统一考试,并取得合格成绩才能成为物业管理士。由于日本物业管理人员必须具有丰富的专业知识,一专多能,效率很高,管理一所物业不像国内那样需要很多的人员。

对于已成立业主委员会的小区,按《物业管理条例》规定,由业主大会按规范程序负责小区物业公司的重新选聘。业主大会可以通过招投标、直接委托等各种模式按规范程序进行操作。近年来,新区建交委会同各方不断加强对业主大会选聘物业公司的指导,积极引导业主主动采取招投标等市场模式选聘物业公司。如今,这一模式正不断向成熟小区扩展,日渐得到认可。

在日本,业主和物业管理公司之间的矛盾纠纷很少。因为政府制定了一系列法律法规,明确了业主和物业管理公司的权利和义务,规范了公寓等共同住宅的管理。业主和物业管理公司在维护各自的权益方面有法可依,有章可循。这些法律法规既保障了业主和物业管理公司双方的合法权益,还有利于物业的保值增值。

为规范新建小区前期物业公司选聘活动,营造公开公平公正的市场环境,去年8月,浦东新区建交委专门制定了《关于规范浦东新区前期物业管理招投标活动若干意见的通知》,明确要求:新区范围内的新建商品住宅项目和商办楼等非住宅项目,不管面积大小,在选聘前期物业管理企业时需实行公开招投标,并采取“暗标”方式,即投标人在不表明自己身份的情况下编制技术标书,以确保公正透明。

物业公司量减质升

提升整体行业水平需要“领头羊”来树立典范。新区建交委提出:通过落实“新办准入”、物业招标、诚信建设等措施,确保住宅物业产业不断向优质公司转移,使一批小而散的劣质公司逐步淡出市场。新区的物业企业量从前年的380家减少到去年的330家,今后两年还将逐步减少。

在优胜劣汰的过程中,加强行业自律被摆在了首要位置。新区有关部门发挥新区房产协会物业专业委员会的作用,实施《上海市物业管理行业自律公约》和开展企业诚信承诺活动,形成行业内部约束机制,定期向社会公布企业诚信情况。

同时,外部完善的行业考评体系,成了物业管理的“硬”约束。在新的管理体制下,加大街镇社区对物业管理企业的考核比重,将街镇社区对物业企业的考评纳入行业考评,加大将评价结果与资质管理、物业招标和诚信档案的“三挂钩”政策的力度,新区各功能区和各街镇的住宅小区满意度指数评价体系也相继建立。

新区积极培育信誉好、专业化程度高的品牌物业管理企业,引导其采用加盟连锁、资产重组等方式,通过政府扶持等手段,形成3—5家信誉好、专业化程度高、服务能力强的品牌物业管理企业;归并、淘汰一批服务差、技能低、投诉多的物业管理企业,提高全行业的物业服务水平。

专业化的人才培养也紧紧跟上。一方面加强物业服务的分类管理,进一步推广“菜单式”物业服务模式;另一方面培育提升一批保安、保洁、绿化、维修等专业企业,逐步推行物业服务管理与作业分离的运作模式,并加强物业服务技能培训,培养一批物业管理职业经理人和专业技术工人,提高行业从业人员整体素质,全员持证上岗率去年已升至85%,今年将达90%。

小区管理与自治

按现行物业管理制度体系,业主大会及业主委员会是物业管理活动中的重要角色,物业管理活动中的选聘物业管理企业、使用维修资金等,均由业主大会及业主委员会依法作出决策或决定,这对业委会的素质水平提出很高要求。

业委会委员懂业务、会操作成为构建和谐住宅小区的关键之一。新区现有住宅小区约1500个,已组建业主大会770个。为规范业主委员会运作,提升其自治管理能力,促进业主依法、有序、理性参与自治管理,去年,新区建交委率先在全市启动业委会全面培训计划。计划用3年时间培训业委会成员近10000人,实现现有业主委员会委员全覆盖的培训效果。培训费用全部由政府埋单,业主委员会委员无需承担费用。目前20%已完成培训,今年将达到60%。

新区建交委高度重视此项培训计划,培训范围包括:业主委员会委员、委员候选人和业主大会筹备组成员、居委会书记、主任等三类人员。培训内容涵盖物业管理基本知识及政策法规体系、新区物业管理基本情况、业主大会业务操作实务、业主委员会工作案例及经验交流等诸多方面,并邀请自治管理已到位的业主委员会主任授课现身说法。同时,突出《业主大会业务操作基本规程指引》这一重点,培训考核合格者将获得新区建交委颁发的“业主委员会委员培训合格证书”。新区建交委表示,通过试行培训与委员持证上岗相结合,业主委员会委员专业化程度将逐步提高。